知名美國遊戲廠商Blizzard的亞洲客服中心昨（3/1）日正式於台灣暴雪總部開張，全新的客服中心將從台灣、香港、澳門開始，未來將擴展到東南亞、澳洲及紐西蘭，為亞洲和澳洲玩家提供多語系的額外支援，該區域的玩家未獲得繁體中文、英文與泰語的客戶服務。Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski 和客服資深區域總監Ian Clarke也來到台灣接受媒體專訪。
為何會在台灣建立客服中心？Todd說：「台灣的營運團隊不斷成長，加上澳大利亞和泰國的玩家都有需求，我們觀察到當地有強大的營運團隊時，有客服團隊可以有很大的幫助，這也是為什麼在台灣成立客服團隊的原因。另外一個原因就是暴雪的客服團隊一直都是強大的人力資料庫，舉例來說，目前的暴雪幕僚長之前就是從暴雪開始的，有很多客服人員申請到各個部門也是有很好的發展。以台灣來說，現任的客服經理也是從客服開始，而先前的客服經理目前已經在總部的研發單位任職。暴雪有很多人都是從客服開始找到了適合自己的職業生涯。」同時也補充，台灣人工作相當努力，台灣遊戲市場也相當蓬勃發展 ，之所以在台灣成立跨區的服務中心，是因為台灣有許多多語系的人才，過去東南亞、澳洲是由北美和歐洲的客服來協助，但現在在台灣時區比較相近，也更能服務玩家。
首先談到這次客服中心的組織架構，整個暴雪的客服部門分為好幾塊，前線客服是一般熟知的客服代表，包含網路回覆，電話回播服務的人員，後勤部門則是支持前線客服，營運上有沒有問題來告訴前線的客服，此外還有一個管理知識管理的客服知識庫，包含瞭解公司內的政策，以及遊戲內的改版，讓前線客服來知道如何回答玩家的問題，此外還有人力資源、學習與發展和專案管理等等的人員來支援，讓整個客服系統更趨完善。
Todd 表示說：「現在的客服部門有些員工由先前代理魔獸世界的「智凡迪」轉移到暴雪，未來將加入數十位英文客服來服務澳洲、紐西蘭等地的玩家，此外也有數位泰文員工，我們也會視情況來增加新的職務。」目前在暴雪的客服中心遍及全球，美國德州、愛爾蘭、巴黎的凡爾賽是幾個最大的客服中心， 人數或規模上來說北美總部、 韓國的客服中心比較接近台灣，如果未來有更多營運、電競上的需求就會視情況再投資。
▲Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski （右）和客服資深區域總監Ian Clarke（左）。
Ian也說：「暴雪從上到下都很重視客服的貢獻，玩家會透過客服來認識暴雪，也因為暴雪對客服的重視，因此創造了客服和其他部門的連結，並不像有些公司的客服是比較獨立的。比如暴雪辦活動玩家第一件事情就蘆竹民間二胎是會打到客服問細節，因此客服會累積大量的經驗，久而久之客服就會提供完整的意見，讓營運部門可以把整個活動設計的更完整。 」桃園民間二胎大園房屋貸款
Ian強調，在讓玩家滿意的前提下，第一次就要能讓玩家滿意。很多公司對於客服的要求是一天要處理多少案件，但暴雪沒有這種目標，希望每一個案件都能處理好，。第一線的客服人員常常要面對相當大的壓力，對此表示：「我們會投資辦公室的環境，並且讓客服覺得有趣，像是有些活動讓員工之間彼此喜歡待在一起，並且讓他們在工作時有足夠的工具與空間來裁量，這才是主要能幫助到客服的最大部分。還有像是我們在客服上有很多訓練的投資，也有合理的目標讓客服人員達成，讓他們加入越久可以成為一個好的客服，此外暴雪每年也有匿名的第三方調查，來讓員工表達對公司的感想，甚至可以直接匿名信寄給創辦人，如果不匿名他就一定要回你，或是直通其他高層，這些都是暴雪湖口土地二胎行之有年的慣例。」
至於如何才能成為暴雪客服？Todd說：「 首先第一點就是要喜愛暴雪的遊戲，對遊戲本身也很熱愛，另外有客服經驗也是很重要，如果有面對面的經驗更好，當然我們還是再尋找可以流利說雙語的人才，才可以和東南亞或紐澳的玩家溝通。另外暴雪的八個核心價值中的『趣味第一』 、『誠信為本』以及『學無止境』，這也是我們希望有的人才素質。暴雪一直很鼓勵員工玩遊戲，讓員工一起玩遊戲，才知道玩家切身發生了哪些問題。 」
另外也談到了去年上市的《鬥陣特攻》，對於新遊戲客服要如何準備？Tobb說：「首先我們有很多FPS玩家對的員工，他們把對FPS的瞭解放到《鬥陣特攻》 ，還有我們母公司動視暴雪底下有《決勝時刻》的團隊，我們有詢問過他們的經驗，還有跟鬥陣特攻的開發團隊緊密合作，透過上市想要什麼目標，以及玩家可能會發生的問題，我們根據這些問題來寫成知識管理系統的文章來告訴客服，一方面遊戲上市後也把玩家的意見反映給研發團隊，這是一直不斷的循環。由於有上家用主機，也有和SONY和XBOX的客服合作。」
在一些實際的客服例子上，Tobb表示，如果玩家打來反應的問題真的是暴雪的錯，客服有權給予一些額外的小東西來贈送給玩家，表示表示的歉意，這些雖然有些成本，但都是讓客服好做事。而先前網路上謠傳魔獸世界的GM幫玩家解答微積分是不是真的？Tobb大笑表示：「回答微積分是真的，因為我們允許客服適度的展現自己的個性，這樣比較有人性。」此外也說到：「最近有一個案例，就是一個媽媽他的兒子很年輕就去世，他媽媽打電話來客服，希望可以可以登入兒子的帳號來認識他線上的朋友，他的公會成員給予了很大的支援，對我們來說也是很大的意義。還有一些大家知道線上的婚禮、喪禮，客服也都有參與協助，幫助玩家維持場面秩序。」
▲先前網路流傳暴雪客服協助桃園房貸二胎玩家解開微積分題目。
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